چارچوب موافقتنامه سطح خدمات در اپراتورها چیست؟

ضوابط و چارچوب موافقتنامه های سطح خدمات (SLA) یک قرارداد دوجانبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده،  با هدف تضمین کیفیت خدمات است و اپراتورهای ارائه دهنده خدمات علاوه بر الزام قانونی مصوبات، می کوشند این چارچوب را رعایت نمایند و کاربران نیز در حساب کاربری خود می توانند سرعت و کیفیت سرویس خودرا اندازه گیری کرده و در صورت وجود مشکل نسبت به ثبت ثبت درخواست و شکایت بوسیله سایت اپراتور اقدام کنند.
به گزارش سئو مئو به نقل از ایسنا، ضوابط و چارچوب موافقتنامه های سطح خدمات (SLA) در مفاد مصوبه ۱۷۷ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات در سال ۱۳۹۲، بر طبق ماده ۶ اساسنامه رگولاتوری و با هدف شفاف سازی کیفیت خدمات در مقابل هزینه آن در شبکه های ارتباطات داده ها و رعایت حقوق مشتریان تصویب شده است.
این مصوبه باید بعنوان ضمیمه قرارداد بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده برای نحوه اندازه گیری سطح خدمات و جبران خسارت بصورت الکترونیکی یا نسخه چاپی مبادله شود و همه اپراتورها باید در درگاه رسمی خود آنرا درج کنند.
SLA یک قرارداد دوجانبه بین خدمت دهنده و خدمت گیرنده، برمبنای توافق و با هدف تضمین پارامترهای کیفیت خدمات توافق شده است. در این قرارداد باید کیفیت سطح خدمات، نحوه اندازه گیری تخطی از سطح خدمات و ضمانت های اجرائی آن تعیین شود. مشترکان نیز باید با دقت محتوای قرارداد و موافقتنامه سطح سرویس و تعیین خسارت های ناشی از نبود سرویس دهی و پشتیبانی اپراتوار را مطالعه و تایید کنند.
اپراتورهای ارائه دهنده خدمات بطور معمول علاوه بر الزام قانونی مصوبات به سبب شرایط رقابتی شدید، می کوشند چارچوب SLA را رعایت نمایند. کاربران نیز در حساب کاربری خود می توانند سرعت و کیفیت سرویس خودرا اندازه گیری کرده و در صورت وجود مشکل نسبت به ثبت تیکت (ثبت درخواست و شکایت بوسیله سایت اپراتور) اقدام نمایند.
ضوابط قرارداد مشترکان
اپراتور (یکی از دارندگان پروانه از رگولاتوری) بر طبق مصوبات کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، ملزم است در قالب عقد قرارداد شفاف و مشخص در حوزه کمیت، کیفیت و توافقنامه سطح خدمات (Agreement Level Service) به مشترکان خود خدمات ارائه دهد. اپراتور باید پیش از ارائه خدمات و دریافت وجه از مشترک، یک نسخه از مفاد قرارداد مشترکان را رایگان در اختیار هر فرد ذی نفع یا هر مشترک جدیدی که درخواست کند، قرار دهد.
در این قرارداد باید این موارد درج شده باشد: نحوه ارائه درخواست، بررسی، اطلاع رسانی و رسیدگی به درخواست مشترکان؛ زمان ارائه سرویس، نحوه پشتیبانی، اطلاع رسانی، رسیدگی به شکایات، ارتباط با مشتری و جبران خسارت؛ نحوه جمع آوری خدمات؛ محرمانه بودن اطلاعات مشترک و محتوای مبادله شده؛ نحوه بازپرداخت ها و تخفیف های جبرانی که در مواقع بروز اشکال در ارائه خدمات، در صورتحساب ها درج می شود؛ تعرفه خدمات و تمام مبالغ دریافتی از مشترک؛ شرایط پرداخت شامل پرداخت کارمزد و هزینه های اداری قابل اعمال؛ حداقل دوره قرارداد؛ حق فسخ از طرف مشترک و دارنده پروانه؛ روش رسیدگی به شکایات یا حل و فصل اختلافاتی که از طرف مشترک مطرح می شود، همچون شکایت به رگولاتوری و شکایت به مراجع قضایی؛ مشخصات دارنده پروانه و مرجع صادرکننده پروانه؛ و هر موضوع دیگری که قوانین و مقررات حاکم، ایجاب کند.
توصیه رگولاتوری به مشترکان
مشترکان در زمان خرید سرویس اینترنت پرسرعت ثابت، باید متناسب با نیاز و بودجه خود سرویس را انتخاب کنند.
پنل کاربری مشترک دارای اطلاعات و ابزارهایی مانند مشخصات کاربری، جزییات سرویس دریافتی، تاریخ های پرداخت و صورتحساب مالی، جزییات مصرف و ابزارهای سنجش سرعت و کیفیت، ثبت شکایات و درخواست خسارت موافقتنامه سطح سرویس (SLA) و… است، مشترک با بهره گیری از این ابزارها می تواند متوجه اختلال یا مغایرت در سرویس خود با شرایط قراردادش به لحاظ سرعت، کیفیت و میزان مصرف و پرداختی ها شود و برای دریافت حق و حقوق خود بوسیله تماس با اپراتور و یا طرح شکایت در سایت اپراتور اقدام نماید.
در صورت عدم رسیدگی اپراتور به شکایت مشترک و یا درصورتی که کاربران در این مرحله موفق به احقاق حقوق خود نشوند، می توانند برای طرح شکایت بوسیله برقراری تماس تلفنی با شماره ۱۹۵ یا درج در درگاه https //195.cra.ir اقدام نمایند.